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　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。　

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。　

有效地利用提問技巧
　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發洩的渠道而已。　

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。　

　　通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎”？”您能談一下您的希望、您的要求嗎”？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。　

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：”您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？”客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。　

有效的提問技巧
　　1、針對性問題

　　什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說”始終信號不好，接收不到，或者乾脆屏幕什麼顯示都沒有”。這個時候，客戶服務人員可能會問：”那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什麼樣子的？”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行瞭解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答”是”或者”不是”。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說：”您朋友打電話時，開機了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答”是”或者”不是”。　

　　3、瞭解性問題

　　瞭解性問題是指用來瞭解客戶信息的一些提問，在瞭解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢：”您什麼時候買的”，”您的發票是什麼時候開的呀”、”　當時發票開的抬頭是什麼呀”、”當時是誰接待的呀” 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了瞭解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。”我早忘了”，客戶會這麼跟　你說。因此在提瞭解性問題的時候，一定要說明原因－－”麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、”麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。”，這叫瞭解性問題。　

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地瞭解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說－－賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店”中復電訊”，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問：”您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？”。瞭解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。　

　　5、徵詢性問題

　　徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。”您看… …　？”類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是”上帝”。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：”您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這裡放一段時間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說：”那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說：”我幫您退了，您看可以嗎？”或者說：”幫您退了，您看這樣行嗎？”。為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。　

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。”您看還有什麼需要我為您做的嗎”？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。　

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說：”您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。　

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說：”您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？”，這是一個關閉性的問題。　

　　自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。

在現期，這項計畫首先針對香菸的網路銷售商以及長期使用網路購賣香菸的老煙槍施行，但是否能夠真能收到成效，在不遠的將來將會得到答案。

而台灣大哥大、泛亞現階段並沒有針對行動購物推出相關服務，業者認為手機購物牽涉到信用認證問題，尤其是購買金額若超過5000元上以，業者必須承擔風險，因此現階段仍以主打語音及行動下載服務為主。

「跨國交易」、「清庫存、賺價差」，以及「延伸性服務」的興起。
然而，網路開店有賺錢機會，也有尚未釐清的模糊地帶，買賣爭議在所難免；消費者「貪小便宜、一窩蜂」的心態，容易落入網路詐騙的圈套。
個人與企業上網開店怎麼做？買家與賣家交易流程怎麼走？跨國交易如何靠網路全球賺透透？……
第三波網路開店熱潮，你，準備好了嗎？

網路開店，在台灣已成為新顯學！

首先，總體上網人口到達臨界點是一大關鍵。根據創市際市場研究顧問公司的最新報告，台灣的上網人口今年6月已近1,030萬人，幾乎是每2人就有1人使用網路。

上網人口成長速度更是驚人。尼爾森媒體研究NetWatch的長期調查資料顯示，台灣地區的上網人口在1997年僅78萬人；截至今年上半年，已達788萬人，成長了10倍。

進行線上購物或競標拍賣的人口正迅速增加。尼爾森媒體研究的調查發現，今年上半年，台灣地區曾使用線上購物與競標拍賣的人口達210萬8,000人，較去年同期的131萬4,000人，足足成長60％。較前年的72萬8,000人，更成長3倍。

「網路的第三階段已經起來！」長期輔導中小企業e化的中原大學資管系副教授劉士豪解析，網際網路的商業化發展，過程可分成3個階段：2000年初那斯達克（NASDAQ）崩盤前的瘋狂階段、2000?2003年中的沈潛階段、目前的復甦階段。

人氣帶來商機，網路開店的家數也同步飆升。Yahoo!奇摩電子商務服務部門總監洪小玲指出，在競標拍賣方面，Yahoo!奇摩拍賣去年交易金額已達新台幣100億，今年預估仍將成長50％，達到150億。「Yahoo!奇摩購物1」商城，今年更從300家店數成長一倍有餘，達650多家。

同樣提供網路開店平台的中華電信，業績也有顯著成長。中華電信企業客戶處副管理師楊長政指出，今年上半年參與「hi178」網路開店服務的店家高達600家，相當於中華電信過去4年所累積開發店家數的總和。

量變帶來質變

看來，曾被視為已泡沫化的B2C（企業對終端消費者）電子商務，又再現熱潮。台灣科技大學資管系教授盧希鵬觀察，上網人口遽增，消費者也逐步改變習慣，開始進行上網購物，電子商務的市場確實成形。

盧希鵬指出，數位時代的規模經濟，是取決於使用者的人口。愈多消費者調整消費習慣，增加網路上的消費行為，就有愈多的銷貨空間產生。他認為，歷經網路泡沫化，新投入者在心態上有很大的調整，不再有做大眾市場的妄想。這時候進場的，多是考慮在利基市場進行拚戰。

這樣的質變，也帶來更多新的商業模式。網路開店與競標拍賣的熱潮之下，現在已經出現3個新現象：「跨國交易」、「清庫存賺價差」，和「延伸性服務」。

不過，跨國交易的風潮才剛興起，還沒有成為主流。事實上，台灣eBay的跨國交易只佔5％；鄰近的香港與新加坡，目前卻已有40％的交易是以跨國方式進行。

「我希望把台灣的跨國交易，從目前的5％提升到30％以上，」總經理方勇升，規劃著台灣eBay下一階段的發展重點：「我還想勸Yahoo!奇摩也趕快進來！」

居網路拍賣市場龍頭的Yahoo!奇摩，卻似乎老神在在。「先經營好本地市，」Yahoo!奇摩電子商務服務部門總監洪小玲強調，所有的貿易都是從身邊開始發生，本地市場的開發都還沒有臻於成熟，不該急著進行國際貿易。

不過，這個新興商業模式，在台灣仍有「灰色地帶」。「品牌廠商認為出清存貨有損商譽，」一位不願透露姓名的賣家就解釋，所以問起賣家的貨源時，仍不免要三緘其口。

「狂野大西部」，自求多福？

不過，就像美國西部拓荒時代一樣，網路開店除了引爆誘人的商機，也存在許多陷阱與亂象。例如，有「Yahoo!奇摩拍賣女王」之稱的王姿雅就指出，她將「白鳥花子」註冊為商標，但一些賣家卻會以類似的文字，貼在自己的拍賣品上。當買家以「白鳥花子」為關鍵字搜尋拍賣物品，往往可以搜出數百項魚目混珠的雷同物件。

「這對消費者和賣家都不公平！」同樣已經將「包包的家」註冊為公司行號的賣家林仁山，也如此大聲疾呼。他強調，消費者是因為信賴特定的網路商家而購買，如果因此買到假貨，對誠實經營的賣家是一種極大的傷害。

Yahoo!奇摩總經理鄒開蓮則表示，其實這種「搭順風車」的行為，在實體的商業通路也非常普遍。不過，基於確保買賣雙方的權益，當賣家擁有某個品牌的相關權利時，可用權利人的身分向拍賣平台提出要求，以進行品牌管理。

此外，網路詐欺也不斷上演著。刑事局偵九隊隊長李相臣就分析，歹徒在網路上善用消費者「貪小便宜、一窩蜂」的心態，先讓消費者失去警覺，再走入歹徒的圈套。「太便宜的東西要不是假的，就是來路不正啦，」李相臣提醒，無論哪一種都不該去碰。

就像「狂野大西部」，網路開店有賺錢機會，也有尚未釐清的模糊地帶，買賣爭議在所難免。當網路拍賣平台業者強調保障消費者權益之時，也必須同時顧及賣家的權益。

「應該將交易風險分散到買方、賣方以及平台業者共同負責，」消基會副秘書長謝天仁強調。

儘管市場機制還不完美，新一波的網路「西部淘金熱」，已經在全球各地掀起。

你，準備好了嗎？

關於網上退貨，美國不同的網站有不同的規定，聽說有的要收手續費。到亞馬遜網站上找到退貨處，根據提示，得知所購貨物可以經過郵局或者UPS（美國聯合包裹公司）退回該公司。從該公司網站上列印一份帶有條碼的退貨單，到附近郵局或UPS服務點投遞即可。我的相機是UPS送來的，所以決定還是通過它來退貨。

首先到UPS網站上查閱附近的服務網點，發現空運服務點距離住處數百米外就有，地面運輸服務點要稍微遠一些。根據網上提示的地址，記者找到最近的設有UPS空運服務點的一座辦公樓，但進去後卻找不到UPS的服務櫃檯。一打聽才知道，原來這裡是無人服務點，像退貨這種情況，只要把要托運的物品包裝好，把退貨單貼在包裝盒上，然後將包裹放到UPS設在樓內的貨物箱裏就行了，到時UPS就有人來把包裹取走。真是沒想到，美國寄運包裹有時也可以像寄普通信件那樣簡單方便。

記者又來到UPS地面運輸服務點，服務人員熱情接待。看看我的相機包裝盒，說要再加個包裝盒以保證運輸安全。工作人員將相機包裝好後，貼上我從網上列印下來的退貨單，收了我１．５美元的包裝盒費，就告訴我說：“行了。” 經打聽，原來從亞馬遜網站打出的單子是自動退貨單，把退貨單貼在包裹上，UPS就會將物品自動送回亞馬遜公司，然後由亞馬遜和UPS結算運輸費用，根本不需顧客當場付費。

根據亞馬遜公司的規定，如果退貨是由於產品品質問題，或所交貨物不符合顧客的最初要求，運費由亞馬遜公司支付。如果是由於顧客本身的原因，運費則由顧客承擔。沒過幾天，記者就收到亞馬遜公司發來的郵件，內容大致為：退貨已經收到，扣除運費後退還的貨款將打入客戶的銀行賬戶。又過了幾天，記者從銀行網路查詢獲悉，退款已如數進入銀行賬戶。至此，這次退貨圓滿結束。

這次網上購物和退貨給人最深的感受是，美國誠信的網上銷售系統、方便快捷的運輸服務和先進的銀行電子系統之間現實了有機高效的結合。這或許就是當代電子商務的精髓吧。